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客户关系管理
信息来源:道之远拓展   发布时间:2015-4-28   浏览:


客户关系管理

卡拉科特和鲁宾逊指出,客户关系管理可以从三个方向进行:

吸纳新的客户──除了以市场营销的手段吸纳新的客户之外,机构也可以提升产品或服务的价值,或利用新产品和更加便利客户的服务以吸引更多客户,发展更多元化的客户关系。可以使用的方法包括应用资讯科技(如数据仓库)寻找新客户,以及加强营业员的培训,以提升他们的推销技巧。(下文会说明“数据仓库”与“数据库”的区别。)    

从现有客户那里入手,争取更多收入──向客户提供更多样化的货物和服务,以增加收入,并与他们建立更深厚的关系。机构可以把客户划分为几个类型,提供更适切的服务。顾客个别的需要更容易得到满足,也减省了他们自行寻找的费用。    留着可帮助机构获取利润的客户──机构必须因应客户的需要提供服务,这是进取型的客户关系管理;换句话说,要以客户的利益为本,聆听他们的需要,发展新产品以满足他们的需要。与重要客户维持长久的关系,甚至发展为贸易伙伴,是机构的策略性优势。     

中国移动广东公司集团的知识管理系统是一个知识的分类体系,梳理了业务经理日常所需的各类文档,同时还创造性的提出了以行业经理应用为核心的“动静结合的知识地图”分类管理体系。“静态知识地图”主要放置行业经理在销售的各个不同阶段所需要的行业解决方案模板,这类相对比较静态的文档,一般隔一段时间(如成功客户项目建议书)或者有变动的时候(如资费方案)才进行更新;而“动态知识地图”则实时收集与行业经理相关的点击率最高或者最新发布的各种文档(如行业最新动态等)。而且以行业经理的纬度进入系统后,接触到的相关文档都是与本行业相关的文档,实现让知识来找到人,以此来确保能获取到最新的知识点和最佳实践经验。“静态知识地图”以认识客户类型为出发点,首要任务就是根据数据库的资料,以可盈利的尺度把客户划分。销售和服务人员要有足够的资讯科技知识,懂得如何使用这个数据库来帮助机构寻找和吸引新客户。机构则尽量增加客户数目,以求达到策略目的。“动态知识地图”则建基于客户数据库的各种分析,需要找出不同客户类型的喜好和行为模式,作为改善产品、销售渠道、定价方式的基础。他们也可以尝试销售多种多样的产品,务求留着可帮助 机构获取利润的客户。与此同时,应注重内部的资讯流通;工作流程也需要调整,以配合种种改良程序。

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